Culture de service
Améliorer l’expérience usagers
Faire de la relation usagers un levier de transformation des services publics
Respect, bienveillance, courtoisie, écoute… sont des piliers nécessaires à l’instauration d’une relation de confiance entre usagers et agents. Améliorer sans cesse cette relation nécessite de former les agents publics, de partager expérimentation et bonnes pratiques avec toutes les parties prenantes de l'expérience usagers. La DITP accompagne les administrations pour faire évoluer les comportements et les pratiques quotidiennes, et mettre ainsi l'usager au cœur des services publics.
Culture de service : le service public, un service pas comme les autres
Le service public a ses propres exigences : égalité de traitement, continuité de service et mutabilité. La culture de service c’est l’ensemble de valeurs, de croyances et de règles de comportement partagées au sein des administrations pour garantir ces principes et assurer la satisfaction des usagers tout en respectant les missions de service public qui leur incombent.
En profonde mutation ces dernières années, le service public doit tenir compte des exigences accrues des citoyens, qui souhaitent plus de simplicité, de rapidité, d’efficacité et de personnalisation des échanges. La DITP développe une série d’actions et de programmes afin de faire progresser de manière concrète la qualité du service rendu dans tous les services publics et développer au sein des administrations une culture de la relation à l’usager.
58%
des Français attendent plus de rapidité dans le traitement de leurs demandes de la part des services publics
42%
des Français souhaitent bénéficier de services plus simples
25%
des Français souhaitent un suivi plus personnalisé
Développer et renforcer la culture de service : les actions coordonnées et complémentaires de la DITP
Des formations pour progresser
La DITP propose des formations pour faire connaître les enjeux de la transformation publique, en expliquer les ressorts et engager les agents publics dans une démarche collective d'amélioration continue. Au menu : écoute des usagers, pilotage de la qualité de service, stratégie multicanal... Ces modules de formation sont conçus par des équipes pluridisciplinaires, composées d’experts en ingénierie pédagogique, en relation de service et en sciences comportementales. Ils sont enrichis des retours d’expérience d’agents.
La DITP a conçu en 2021 une formation aux engagements « Services publics + » destinée à tous les agents de réseaux et d'organismes publics. Cette collection de 5 modules en ligne (e-learning) permet de comprendre le sens de ces engagements et d’incarner les changements qu’ils induisent dans les comportements et les pratiques de travail. L’ambition ? Ancrer cette nouvelle culture de service et en faire “l’ADN commun” de tous les agents. Des situations réalistes en permettent l’appropriation et le questionnement, et une variété de médias et de dispositifs pédagogiques favorisent l’attention et l’apprentissage. Chaque réseau dispose de ces modules et peut dispenser les formations à son rythme, en les rendant disponibles aux agents sur leurs propres environnements de travail (intranet ou formation en ligne). D’ici la fin 2021, tous les agents pourront y avoir accès via Mentor, la plateforme de formation en ligne interministérielle de la DGAFP.
Des interventions pour sensibiliser
Les experts de la DITP participent aux grands événements en lien avec l’action publique. Ils peuvent également intervenir, à la demande, auprès d’une audience spécifique au sein d’un organisme public. Il s’agit alors d’assurer un partage d’expériences, d’accompagner une équipe et de lui présenter des outils mis à la disposition de ses membres.
Le service public est-il un service comme les autres ? Découvrez l’intervention de Thierry Lambert
L’expérience de service : orienter pour rassurer l’usager Découvrez l’intervention de Céline Forest
L’animation des acteurs pour partager et se développer
Depuis 2012, la DITP anime «100% Contacts efficaces », une communauté composée d’agents publics experts de l’écoute et de la relation-usager. Un grand nombre de ministères, organismes sociaux, collectivités territoriales et établissements publics y participent. Ensemble, ils identifient, partagent et expérimentent les pratiques innovantes au bénéfice des usagers comme des agents publics.
Zoom sur la communauté 100% Contacts efficaces
Bénédicte Revol, #100%ContactsEfficaces : "La communauté 100% Contacts efficaces a été créée en 2012. Elle réunit les professionnels de la relation usager de tous horizons. Services publics, opérateurs, directions de l'État, collectivités locales, institutions culturelles. Elle est destinée à identifier, partager, diffuser les pratiques innovantes en matière de relation usager. Les membres viennent généralement y trouver du partage, s'enrichir, s'outiller pour améliorer leurs pratiques. On a plusieurs types de réalisations. Depuis 2012, on a fait 28 rencontre plénière où on partage des retours d'expériences, le plus souvent, ou de la veille, qui vienne du public ou du privé d'ailleurs. L'idée, c'est de s'inspirer et de s'ouvrir à des horizons. On produit aussi des outils communs comme des supports de formations, un livre blanc sur les métiers, un outil de personas, par exemple, pour incarner les usagers des services publics numériques. Et puis, on touche à divers sujets comme l'outillage, la formation des agents, la culture de services, le pilotage de la qualité de service. C'est très large. Ça dépend des attentes des participants."
2019 – Direction interministérielle de la transformation publique
Initiés par la DITP en 2021, les « Jeudis de l'expérience usagers » permettent à cette communauté de praticiens, de se retrouver en ligne, une fois par mois, pour échanger sur des thématiques d'expérience usagers et bénéficier du retour d'expérience d'un expert. Les « Jeudis de l'Expérience Usagers » adoptent un format webinaire avec le témoignage d'un expert, la présentation de résultats d'études ou de baromètres, et la mise à disposition de nouveaux outils ou supports. Pour en savoir plus, écrivez-nous !
La conception d’outils pour donner des repères et favoriser le passage à l’échelle
Le kit personas « Usagers des services publics numériques » aide les agents publics à mieux comprendre les différents profils d’usager et à mieux les accompagner à l’utilisation des services en ligne, en s’adaptant à leurs besoins et leurs freins éventuels. Il a été co-construit avec la communauté « 100% contacts efficaces » et développé par une équipe de spécialistes en écoute usager, design et relation de service de la DITP.
"Accueillir les usagers des services publics en temps de crise sanitaire"
Fin 2020, un cycle d’échanges avec plus de 80 agents de 42 services publics a permis de dresser un premier panorama des nouvelles pratiques en matière d’expérience usagers, mises en œuvre par les services publics durant la crise sanitaire. Une première synthèse des contributions relatives à l’accueil physique dégage des pistes de réflexion ; ce document a vocation à être enrichi au gré de témoignages complémentaires. C’est un support d’amélioration continue pour maintenir, collectivement, un accueil de qualité, malgré les nouvelles contraintes sanitaires.
Télécharger le guide "Accueillir les usagers des services publics en temps de crise sanitaire"
Un guide de bonnes pratiques en matière d’accueil téléphonique
Lors du 3ème CITP, en juin 2019, il a été décidé d’ouvrir un chantier sur l’amélioration de lacapacité à joindre les services publics par téléphone. Une étude approfondie conduite par la DITP a permis d’établir un diagnostic de l’accueil téléphonique réalisé dans 20 services publics et de définir des objectifs de qualité. Un guide des bonnes pratiques a été conçu début 2020 pour améliorer la qualité de l’accueil téléphonique afin que tous les Français bénéficient, à terme, d’une meilleure expérience dans leur relation téléphonique avec l’administration. Ce guide est disponible sur demande .
Veiller, diffuser et influencer pour inspirer
La culture de service est en perpétuel mouvement : elle doit s’adapter à de nouvelles données, relever de nouveaux challenges, susciter de nouvelles ambitions. Cette dynamique implique de rester à l’affût des innovations, qu'elles soient publiques ou privées, nationales ou internationales. La veille, la diffusion de newsletters, la communication via les médias sociaux, la participation à des travaux de groupements professionnels, d’associations ou de recherche permettent de construire une vision de l’avenir, d’anticiper les tendances et de propager les exemples les plus inspirants.