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services publics

Étude
23.03.17
Près de 80% des Français jugent les démarches administratives assez ou très simples, un résultat en hausse par rapport à la dernière édition de l’étude, réalisée en 2014. Les améliorations les...
Le référentiel Marianne - nouvelle version (sept. 2016)
Référentiel
16.09.16
Le référentiel Marianne, piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services...
Démarches administratives
Étude
01.06.15
75% des Français considèrent les démarches administratives assez ou très simples. Un résultat stable mais toutefois contrasté selon les démarches : quand certaines atteignent 40% de complexité perçue...
Publication
18.05.15
Depuis deux ans, le SGMAP anime une communauté de pratique autour de la relation à l’usager, réunissant plus de 20 administrations. Objectifs du programme « 100% contacts efficaces...
Les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire
Article
11.07.17
Une démarche en ligne de qualité prend en compte l’ensemble de l’expérience utilisateur.Qu'est-ce que ces principes ? A quoi servent-ils ? Comment ont-ils été élaborés...
Le SGMAP publie les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire
Article
11.07.17
Qu’est-ce qu’une démarche en ligne de qualité ? Quelles sont les attentes de l’usager ? Quels objectifs viser pour aller plus loin ? Première étape d’une démarche ambitieuse,...
Tableau de bord des services publics numériques – Édition 2017
Article
05.05.17
Pour la 4e année consécutive, le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) publie le tableau de bord des services publics numériques. Cet outil permet de suivre,...
Baromètre Delouvrier
Article
21.12.16
Depuis 2005, l’institut Paul Delouvrier donne la parole aux usagers des services publics à travers son baromètre « Les services publics vus par les usagers ». Rendu public lundi 19...
Un nouveau référentiel Marianne pour améliorer la qualité des services aux usagers
Article
29.09.16
L’usager, toujours plus connecté et pressé, veut avoir le choix du mode d'interaction avec l’administration. La nouvelle version du référentiel Marianne encourage les approches...
Qualité de service : une collectivité et une bibliothèque labellisées Marianne témoignent
Article
29.09.16
Serge Guillemin et Lola Mirabail pilotent les démarches visant à améliorer la qualité de service respectivement sur le territoire de Besançon et à la bibliothèque universitaire de Paris 8, à Saint-...

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