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Les services publics se simplifient et innovent

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Soyons clairs, le prix du langage simple et clair dans les services publics : les candidatures sont ouvertes !
05.04.16
mple et clair dans les services publics : les candidatures sont ouvertes !

L'information administrative à destination des usagers est consultée de plus en plus souvent sur ordinateur, téléphone mobile ou tablette. Sites internet, courriels ou SMS… Les formes et supports de l’information écrite évoluent. Dans une volonté d’amélioration continue, la clarté du langage apparaît comme un levier important pour faciliter les démarches administratives des usagers et l’exercice de leurs droits. A travers la création du prix Soyons clairs, le SGMAP s'engage aux côtés du COEPIA et du Défenseur des droits dans la valorisation des initiatives en faveur de l’amélioration de la qualité des écrits d’information administrative. Les administrations sont invitées à candidater à la première édition du prix jusqu'au 31 mai 2016.

Pour un langage simple et clair

Les nouvelles technologies renforcent la part des écrits dans les échanges entre usagers et administrations et en multiplient la variété : sites d’information, applications mobiles, démarches en ligne, SMS, dialogue en ligne. Ce contexte conduit l’administration à repenser sa communication écrite.

Un langage écrit simple, clair et adapté apparaît comme un élément indispensable pour soutenir les usagers (particuliers, entreprises, associations, etc.) dans la réalisation de leurs démarches et l’exercice de leurs droits. Cette amélioration est un enjeu pour :

  • favoriser la bonne compréhension par les usagers de leurs droits et devoirs ;
  • contribuer à la satisfaction de l’usager dans sa relation avec l’administration ;
  • limiter les coûts associés à la mauvaise compréhension (répétition des contacts entre les usagers et l’administration, dossiers incomplets ou erronés remis par l’usager, etc.).

 

Lancement du prix Soyons clairs

Annoncé par le Premier ministre dans la vague de mesures de simplification du 3 février 2016, le prix Soyons clairs a pour objectifs de stimuler et de récompenser les initiatives en faveur de l’amélioration de la qualité des écrits d’information administrative.

Le prix est porté conjointement par le Comité d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA), et le Défenseur des droits, avec le soutien du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP). Lancé le 31 mars 2016, il distinguera des projets remarquables pour la qualité de l’écrit quel qu'en soit le canal (courrier, courriel, SMS, site internet, etc.), la personnalisation, l’innovation, l’impact sur la relation avec les usagers et le potentiel de diffusion au sein des services publics.

Les administrations ont jusqu’au 31 mai 2016 pour proposer leur projet de simplification et clarification de l’information administrative.

Sélectionnés par un jury composé de personnalités de la fonction publique et de la société civile, les projets lauréats seront diffusés aux administrations au travers d’une plate-forme en ligne. Les équipes porteuses du projet seront récompensées par un voyage d’étude consacré à des expériences étrangères en matière d’amélioration de l’information administrative.

 

Comment participer ?

Vous êtes une administration et souhaitez mettre en avant un de vos projets qui simplifient et clarifient votre information ?

> Consultez le livret des candidats

> Téléchargez le dossier de candidature

et transmettez-le avant le 31 mai 2016 à secretariat.coepia@dila.gouv.fr.

 

La France s’inspire des meilleures pratiques

Le SGMAP anime 100% Contacts efficaces, une communauté de pratiques autour de la relation à l'usager. Son objectif : optimiser l'offre de service multicanal par l'expérimentation et le partage de solutions innovantes. Dans le cadre de ce programme, 36 bonnes pratiques en matière de relation à l'usager ont été compilées et documentées au sein d’un recueil.

Le SGMAP contribue activement aux travaux du COEPIA - organe placé auprès du Premier ministre dont le SGMAP est un membre actif - qui exerce notamment une fonction d’évaluation, d’expertise et de conseil dans l’information et le renseignement administratifs.

Le COEPIA a identifié et analysé des bonnes pratiques à l'international (Etats-Unis, Canada, Angleterre) en matière de simplification et de clarification du langage, et a auditionné les acteurs publics et privés sur leurs travaux. Il en a retiré une série de recommandations, prochainement disponibles, à destination des administrations afin de leur permettre :

  • d’adapter leur langage aux nouveaux modes d’échange avec l’usager ;
  • de développer l’agilité dans l’évolution des communications écrites ;
  • d'aller vers une plus grande personnalisation de leurs écrits.

 

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