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Les services publics se simplifient et innovent

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Remise du prix Soyons clairs, pour un langage simple et clair dans les services publics
19.07.16
Remise du prix soyons clairs

Le prix Soyons clairs a été remis, mardi 12 juillet, en présence de Jean-Vincent Placé, secrétaire d’État chargé de la Réforme de l’État et de la Simplification. Ce prix incite et récompense les administrations qui améliorent la qualité des écrits d’information administrative. Soyons clairs est décerné pour la première année en 2016 par le Défenseur des droits et le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA), avec le soutien du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP).
 

Simplifier : tel a été le maître mot de cette cérémonie où une centaine de personnes s’est réunie pour la première remise du prix Soyons clairs, en présence de Jean-Vincent Placé, secrétaire d’État chargé de la Réforme de l’État et de la Simplification. Ce dernier a pointé la nécessité d’une relation usager performante et efficace : « L’enjeu principal des services publics est qu’il faut simplifier et surtout accélérer les procédures ». Bernard Pêcheur, président du COEPIA, a quant à lui rappelé les devoirs de l’administration de « parler vrai, juste et simple » à ses usagers. Jacques Toubon, défenseur des droits, voit d’ailleurs « dans la simplification du langage administratif un enjeu de démocratie ».

 

L’administration se simplifie pour vous

Le prix Soyons clairs est une mesure de simplification à destination des particuliers. Elle a été annoncée par le Premier ministre dans la vague de simplification du 3 février 2016. Cette mesure répond à la difficulté que rencontrent les usagers à comprendre des écrits administratifs souvent complexes. Ainsi, elle favorise un langage administratif plus simple et promeut les bonnes pratiques des agents de l’État.

> Plus d’informations sur le prix

 

Les lauréats

Trois prix ont été décernés par un jury composé de personnalités issues de l’administration, de la presse et de la société civile.

  • GRAND PRIX DU JURY :
    Caisse nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés (CNAM-TS) pour l’application Ameli pour smartphones et tablettes
    L’application a adapté les messages émis pour les rendre plus clairs et concis. Elle utilise, de plus, de nouveaux moyens de communication pour sa relation usager comme des alertes SMS, la géolocalisation ou l’utilisation de la photo et de la vidéo. Ces nouveaux outils permettent aux caisses d’assurance maladie de réduire le recours aux traitements manuels et aux documents papier. Les dossiers sont ainsi plus rapidement traités. Laure de la Bretèche, secrétaire générale pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), a salué la « relation client qui positionne l’assuré au cœur de la démarche ».  Le jury a voulu souligner l’importance de rendre accessible l’information, sur tous supports, en veillant  à clarifier le langage employé pour être compréhensible par tous.

 

  • PRIX DE L'ACCESSIBILITE :
    Conseil départemental de Seine-Saint-Denis pour l’adaptation du langage administratif à un public spécifique

    Le département a développé des supports d’information à destination des personnes en situation de handicap et pour les personnes âgées : les courriers et services en ligne ont été adaptés et personnalisés et deux guides ont été publiés. Le guide « senior » constitue une documentation unique et adaptée à cette population. Quant au guide à destination des personnes handicapées, il précise, notamment par des pictogrammes, les modalités d’accès aux médiathèques, cinémas,  centres culturels, musées,  pour garantir un  accès à la culture à chaque administré.

 

  • PRIX DE L'INNOVATION :
    GIP Union Retraite pour le Traducteur Info Retraite

    Ce traducteur vulgarise auprès du public un lexique des termes et expressions techniques les plus fréquents utilisés par les 35 régimes obligatoires de retraite. Le lexique propose aux internautes une reformulation simple du vocabulaire employé par les caisses de retraite. Par exemple, la pension de reversion devient « la retraite en cas de décès du conjoint ».

 

  • Une mention spéciale a été décernée à la commune de Castelsarrasin qui accompagne la facture de la cantine d’un établissement scolaire d’une notice explicative, intitulée « mieux comprendre ma facture ».

 

> Lire le dossier de presse

 

Améliorer la qualité de l’écrit numérique et imprimé : 6 recommandations

A l’occasion du prix Soyons clairs, le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA) a formulé six recommandations pour déployer de bonnes pratiques dans les administrations.

  1. Mettre en place chaque année le prix Soyons clairs pour récompenser le langage simple et clair pour les usagers.
  2. Diffuser largement les outils favorisant l’utilisation d’un langage simple et clair au sein des services publics. La délégation générale à la langue française et aux langues de France (DGLFLF) a pour projet de refondre des outils pratiques facilitant la rédaction d’une information claire et compréhensible pour l’usager.
  3. Favoriser le test régulier de la qualité des écrits par les agents et les usagers, fondé sur deux leviers principaux. Le déploiement d’outils mutualisés pour permettre aux services publics de tester des dispositifs d’information écrite sur leurs usagers et l’enrichissement des outils associés à l’engagement n°9 du référentiel Marianne, « Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels ».
  4. Améliorer les écrits administratifs par l’image et la mise en page.
  5. Assurer l’agilité et la personnalisation des courriers et courriels.
  6. Encourager des comportements vertueux des usagers par l’écrit, dans le respect des valeurs du service public. Les administrations peuvent recourir au nudge, de petits « coups de pouce », pour guider les usagers dans leurs démarches administratives.

 

> Lire les recommandations du COEPIA

 

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