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Les services publics se simplifient et innovent

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Regards croisés : mesurer la complexité administrative en partant de l’expérience des usagers
23.03.17
Regards croisés : mesurer la complexité administrative en partant de l’expérience des usagers

Le baromètre « Evénements de vie des particuliers » mesure la complexité administrative vue par les Français. En 2016, près de 80% d’entre eux jugeaient les démarches administratives assez ou très simples. Une progression de 7 points depuis la création du baromètre en 2008. Cette étude est menée selon des méthodes d’écoute qui partent du point de vue de l’usager, sur la base de 24 « événements de vie ». Elle interroge les sondés à partir de leur expérience, sur l’ensemble de leur parcours administratif. Explications par Stéphan Giraud, chef de projet écoute des usagers et nudge, et Clément Cambon, adjoint en charge du pilotage du programme de simplification « particuliers », au sein du SGMAP.

> Voir les résultats du baromètre 2016

Stéphan Giraud est chef de projet écoute des usagers et nudge au SGMAP. Il est en charge de mener l’étude sur les événements de vie des particuliers, réalisée par BVA pour le SGMAP tous les deux ans.

 

Clément Cambon est adjoint en charge du pilotage du programme de simplification « particuliers » au SGMAP. Il s’appuie sur les résultats de l’étude pour proposer et suivre les mesures du programme de simplification pour les particuliers.

 

La complexité administrative perçue par les particuliers a diminué de 28% en 2008 à 21% en 2016. Comment interpréter ces résultats ?

Stéphan Giraud : Cette tendance d’ensemble agrège une vingtaine de thématiques que nous appelons « événements de vie ». 20 événements de vie ont été testés en 2008 et 24 le sont aujourd’hui. La perception de complexité a diminué de 7 points* dans son ensemble entre 2008 et 2016. Dans le détail, certains événements de vie ont fortement diminué, par exemple lors de la perte d’un proche (-19 points de complexité en 8 ans), dans des situations de handicap (-18 points), pendant la recherche d’emploi (-18 points) ou l’accès à la propriété (-15 points). Ces progrès sectoriels expliquent une tendance globalement favorable, même s’il y a encore des marges d’amélioration : la complexité ressentie peut encore être forte, y compris là où des résultats notables ont été enregistrés.

Clément Cambon : Le baromètre est un outil d’évaluation des actions de simplification mises en place par les ministères. Cette baisse traduit l’effort global de simplification mené depuis plusieurs années et particulièrement depuis le lancement du programme de simplification en 2013. Nous observons que lorsque des efforts sont faits pour simplifier des démarches, le sentiment de complexité diminue. A l’inverse, quand un événement de vie est jugé difficile, cela doit nous encourager à poursuivre nos actions. Ainsi, les résultats du baromètre 2014 nous ont permis d’axer nos efforts sur les publics les plus fragiles comme les personnes en situation de handicap pour lesquelles de nombreuses mesures ont été prises. Par exemple, les personnes dont le taux d’incapacité est supérieur à 80% doivent aujourd’hui renouveler leur demande d'allocation adultes handicapés (AAH1) seulement tous les 20 ans (contre 5 ans auparavant).

* Entre 2008 et 2016, le mode de calcul est passé d’une moyenne arithmétique à une moyenne pondérée.

 

En quoi les « événements de vie » sont-ils représentatifs du quotidien des usagers ?

Stéphan Giraud : Se placer du point de vue de l’usager est au centre des méthodologies du SGMAP. Nous les interrogeons, non pas sur des politiques publiques ou sur des institutions, mais sur les démarches concrètes qu’ils expérimentent dans leur vie selon des thématiques précises. Cette méthode est par ailleurs plus riche en aval : lorsqu’il s’agit de trouver des solutions aux difficultés rencontrées, nous nous plaçons dans une logique mieux à même de dépasser les silos administratifs.

Clément Cambon : Partir de l’expérience de l’usager renverse la façon classique de percevoir la relation à l’administration et donc de concevoir la complexité administrative. Nous observons ce à quoi l’usager est confronté. Pour bien comprendre, prenons l’exemple de la perte d’un proche qui était jugée complexe à 40% en 2008, contre 21% en 2016. Prises indépendamment les unes des autres, les déclarations de décès aux différents organismes (CAF, CPAM, etc.) pouvaient paraître simples. Or, c’est bien cette accumulation de déclarations qui rendait cet évènement de vie complexe. A présent, une seule démarche est nécessaire pour déclarer le décès d’un proche auprès de 18 organismes sociaux. C’est ainsi, en partant de ce que vit l’usager que nous arrivons à simplifier son parcours.

 

Le baromètre est un indicateur pour faire émerger des pistes de simplification. Comment est-il utilisé ?

Clément Cambon : Ce baromètre nous est utile pour trois raisons. D’une part, il nous permet de prioriser les événements de vie sur lesquels porter nos efforts. D’autre part, c’est aussi un outil de conviction. Lorsqu’un événement de vie est jugé complexe, cela légitime auprès des ministères concernés le travail visant à faire émerger des mesures de simplification. Enfin, il nous permet d’évaluer les actions qui ont été menées et d’apprécier si elles ont eu un impact concret sur la perception des usagers. Par ailleurs, le baromètre s’inscrit dans un panel complet d’outils d’écoute usagers qui affine notre analyse. Nous utilisons ainsi les études qualitatives pour détailler chaque étape du parcours usagers et identifier plus précisément les nœuds de complexité d’un évènement de vie. Ensuite, nous nous appuyons sur des ateliers collaboratifs réunissant des agents des administrations et des usagers. Nous analysons ce qui ne fonctionne pas et co-construisons les pistes de simplification. En somme, en s’attaquant au parcours usager dans le détail, nous facilitons un événement de vie dans sa globalité.

 

Un nouvel événement de vie a été ajouté en 2016. Comment identifiez-vous les grands champs de complexité ?

Stéphan Giraud : A chaque vague de l’étude, tous les deux ans, nous requestionnons la liste des événements testés : nous en abandonnons certains à l’usage devenu moins pertinent. C’est aussi l’occasion d’introduire une nouvelle thématique, comme ici « j’emploie un salarié à domicile », en fonction de l’évolution des modes de vie et du cadre réglementaire. L’ensemble reste toutefois assez stable, signe d’une robustesse méthodologique, et permet de bénéficier pleinement d’une des qualités de cet outil : son caractère barométrique.

Clément Cambon : De la même manière que le baromètre nourrit les mesures de simplification, il arrive que nos travaux alimentent également le baromètre. Par exemple, des projets de simplification des démarches pour les particuliers-employeurs ont été menés, comme par exemple la création du portail du particulier-employeur et du salarié : net-particulier.fr. Nous avons donc ajouté cet événement de vie en 2016 pour en mesurer les résultats. De même, l’évènement de vie « je tombe dans la précarité » a été ajouté en 2012 car nous avons engagé de nombreux travaux pour lutter contre le non-recours aux prestations sociales.

 

Comment expliquer que certains événements de vie demeurent compliqués et quels sont les leviers pour y remédier ?

Clément Cambon : Il y a plusieurs raisons pour lesquelles la complexité d’un événement de vie reste élevée. D’abord, cela signifie que nous devons déployer davantage d’efforts de simplification sur les champs dont la complexité reste forte, comme par exemple sur la perte d’autonomie (40%). D’autre part, cela s’explique parfois par un décalage entre le lancement de mesures de simplification et leurs traductions concrètes dans le quotidien des usagers. Par exemple, les situations de litige font partie des événements de vie les plus complexes (38%, même si l’on note une baisse de 4 points en 2016). Une série de mesures de la loi de modernisation de la Justice du XXIe siècle va simplifier la relation entre les usagers et la Justice (le portail du justiciable justice.fr, la possibilité d’être réorienté vers le bon interlocuteur en s’adressant à tout tribunal, etc.). Nous pouvons donc espérer une amélioration de cet événement de vie en 2018, tout en poursuivant nos travaux.
 

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