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Les services publics se simplifient et innovent

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Des panels d'usagers pour une nouvelle relation à l'administration
09.12.09

Pour écouter les usagers et mieux prendre en compte leurs attentes et leurs besoins en matière de simplification administrative, le SGMAP s'appuie sur la mise en place de deux panels permanents, gérés par l'institut de sondage indépendant IPSOS. Composés respectivement de 2 400 entreprises et 5 600 particuliers, elle se dote avec ces panels d’une « France miniature » représentative de l’ensemble des usagers et rapidement mobilisable pour participer à de nouvelles études qualitatives et quantitatives.

Aller plus vite et plus loin dans les études

Chaque panéliste sélectionné a accepté de donner son avis et de rendre compte de son expérience en matière de relation  avec l'administration. En amont, le SGMAP a soumis ces panélistes à un questionnaire afin de recueillir les données socio-démographiques (âge, sexe, niveau de diplômes, revenus… pour les particuliers ; secteur d’activités, nombre de salariés, implantation géographique…pour les entreprises) et comportementales (événements de vie vécus récemment et ayant donnés lieu à des démarches administratives). Cette meilleure connaissance des usagers a pour avantage de réduire le temps de réalisation des questionnaires et permettra de déclencher plus rapidement le recrutement des études.

Innover grâce aux usagers

La mise en place de panels correspond à la volonté du SGMAP d’instaurer une relation durable avec l’usager et de l’impliquer davantage dans le dispositif de simplification. Au-delà de favoriser l’écoute de l’usager, les panels enclenchent une mécanique de « co-construction » : non seulement les participants sont invités à répondre aux questions de l’administration, mais ils ont aussi et surtout la possibilité de faire des suggestions d’amélioration et de simplification.

« Le ressenti d'un particulier qui va demander un service ou accomplir une formalité ne sera pas le même que celui de l'employé qui va rendre ce service. Il est bon d'avoir les avis des deux côtés de la "barrière" ! » explique un panéliste.

Cette relation nouvelle et innovante entre l’administration et l’usager est renforcée avec la création d’un espace dédié sur le site EnsembleSimplifions. Les panélistes pourront y déposer des propositions, réagir aux remarques faites par d’autres usagers, bénéficier d’une meilleure visibilité des travaux en cours (programmes d’études) et être informés des résultats des études et des actions menées.      

L’élaboration de ce nouveau dispositif répond à la nécessite de mettre en place d’un système innovant d’écoute des usagers. Il s’inscrit dans une démarche proactive d’amélioration des services publics fondée sur la consultation des citoyens.

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