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Les services publics se simplifient et innovent

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Baromètre Delouvrier 2016 : Les services publics vus par les Français et les usagers
21.12.16
Baromètre Delouvrier

Depuis 2005, l’institut Paul Delouvrier donne la parole aux usagers des services publics à travers son baromètre « Les services publics vus par les usagers ». Rendu public lundi 19 décembre, le baromètre mesure la perception que les usagers ont des services publics sur les 9 grandes thématiques d'action de l'État (la police et la gendarmerie, la santé publique, l'Éducation nationale, l'environnement, la Sécurité sociale, la justice, la fiscalité et la collecte des impôts, le logement, l'emploi et la lutte contre le chômage). Cette année, un questionnaire spécifique a été consacré au logement.  Le baromètre offre une vision complémentaire des travaux menés par le SGMAP sur la qualité de service (étude selon les événements de vie des Français et entreprises depuis 2008 et le baromètre Marianne  de  qualité  de  l'accueil)  puisqu'il  insiste  sur  l'évolution  des  attentes  prioritaires des Français  en  matière  d'action  publique  et  l'évolution de  leur  opinion  à  l'égard  des  politiques publiques.

Les priorités des Français changent en matière d’action publique

Depuis 12 ans, l’emploi, l’éducation et la santé arrivaient en tête des priorités des Français. Néanmoins, le baromètre publié cette année montre que les priorités des Français ont changé.

Si la priorité pour l’emploi et la lutte contre le chômage reste la préoccupation principale pour 52% des français, la priorité pour le domaine de la sécurité intérieure connait une large progression et devient la priorité numéro 2 pour 44% des personnes interrogées. Le domaine de la défense nationale connait également une progression de 8 points par rapport à 2015. Les attentes à l’égard de la justice progressent de manière continue depuis 2009 soit une progression de 19 points en 7 ans.

Zoom sur la Bonne boîte

Le baromètre Delouvrier 2016 montre que la lutte contre le chômage reste la priorité numéro une des Français. En matière d’emploi, l’équipe de datascientists de l’administrateur général des données (lire son premier rapport annuel), au sein du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), a travaillé avec Pôle emploi pour créer la Bonne boîte. Ce nouveau service, aujourd’hui en expérimentation, aide à identifier les entreprises de son secteur susceptibles d’embaucher dans les 3 mois à venir, et ainsi à mieux cibler ses candidatures spontanées.

 

La priorité accordée à l'Éducation nationale et celle à la santé restent stables (respectivement 38% et 36%), tandis que celle accordée à la fiscalité et la collecte des impôts baisse fortement (9 points en moins par rapport à 2015).  Les attentes des Français pour les domaines du logement, de la  Sécurité  sociale et de l'environnement sont en baisse par rapport à l’année précédente.
 

Les Français souhaitent préserver les domaines régaliens et simplifier les procédures

Les Français sont de moins en moins nombreux à souhaiter une diminution des impôts, cette attente perd 10 points par rapport à l’année 2014. D’un autre côté, 44% des Français souhaitent une amélioration de la qualité des services publics même si cela induit une augmentation des impôts.

Zoom sur le référentiel Marianne
Les Français prônent à 44% une amélioration de la qualité des services publics.  Piloté par le SGMAP, le référentiel Marianne définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Devant les progrès accomplis ces dernières années (voir le baromètre 2016 de la qualité de l'accueil), le référentiel Marianne a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usages.

Globalement le baromètre montre que les Français ne sont pas pour une diminution des dépenses publiques au détriment de la qualité de service et qu’ils souhaitent préserver les domaines régaliens et celui de la santé. Afin de réduire les dépenses de l’État,  les Français sont à 69% pour la simplification et l’allègement des procédures administratives. Les attentes portent principalement en faveur de la simplification des démarches pour 42% des français et d’un traitement des dossiers plus rapide qui est cité par 58% des personnes interrogées. Tandis que pour 43% des français, la diminution du montant de certaines aides pourrait être un moyen de réduire les dépenses.

Zoom sur la simplification des démarches pour les particuliers
En matière de réduction des dépenses publiques, 69% des Français privilégient la simplification des procédures administratives. Cette simplification est au cœur du travail du SGMAP. En effet, 30 nouvelles mesures viennent compléter les 210 mesures de simplification à destination des particuliers que compte déjà le programme de simplification piloté par le SGMAP et lancé par le président de la République en 2013. Ces nouvelles mesures sont principalement axées sur : l’accès à la santé et aux droits sociaux, notamment pour les publics les plus fragiles qui sont les premières «nbsp;victimesnbsp;» de la complexité administrative ; le développement des services numériques pour faciliter les démarches administratives renforcées.

69% des usagers s’estiment satisfaits de la qualité des services publics, quand seulement 37% des Français en ont une opinion positive. Il existe de fortes différences selon les services publics, seul le domaine de l’emploi et de la lutte contre le chômage cumule depuis plusieurs années à la fois une mauvaise opinion et un fort taux d’insatisfaction. Trois domaines bénéficient à la fois d’une bonne opinion et d’un bon taux de satisfaction des usagers : la sécurité intérieure avec la police et la gendarmerie, la santé publique et la Sécurité sociale.  Les domaines du logement, de l’Éducation nationale, de l’environnement et des services fiscaux disposent d’une mauvaise opinion mais d’un bon taux de satisfaction. Le domaine de la justice quant à lui atteint son niveau d’opinion le plus bas depuis le début du baromètre conjointement à une baisse de satisfaction.

Zoom sur l’évaluation du dispositif de l’aide juridictionnelle
L’opinion et la satisfaction des Français à l’égard du domaine de la justice est au plus bas. En matière de justice, le SGMAP a accompagné l’évaluation du dispositif d’aide juridictionnelle, mécanisme essentiel à l’État de droit, qui a pour objet de favoriser l’accès à la justice pour les personnes qui n’en auraient pas les moyens. L'évaluation de cet outil a donné lieu à l’adoption de plusieurs mesures dès le projet de loi de finances pour 2014. Le rapport de cette évaluation est disponible en ligne.

>> En savoir plus sur le baromètre Delouvrier

>> Lire le rapport du baromètre Delouvrier complet 2016

>> Lire le rapport du baromètre Delouvrier abrégé 2016

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