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Les services publics se simplifient et innovent

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Personnes âgées : le SGMAP stimule le recours aux dispositifs d'accueil temporaire
27.10.16
Perte d'autonomie : le SGMAP stimule le recours aux dispositifs d'accueil temporaire

Dans le cadre de la loi d’adaptation de la société au vieillissement, le SGMAP a accompagné le ministère des Affaires sociales et de la Santé pour encourager le recours à l’offre d’accueil temporaire. Deux axes de travail ont été explorés : l’expérimentation de bons découverte et la conception d'une campagne d’information destinée à lever les appréhensions des personnes âgées en perte d'autonomie et de leurs aidants.

« Beaucoup de ceux qui ont testé l'accueil temporaire auraient voulu le connaître plus tôt. » C'est l'un des messages clés sur lequel peut s'appuyer la Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA) pour inciter les personnes âgées et leurs aidants à découvrir les dispositifs d'accueil temporaire en maison de retraite ou au sein d'une famille agrémentée. La campagne d'information qu'elle s'apprête à lancer vise à mettre fin à une situation paradoxale. Alors que le vieillissement de la population renforce le besoin de solutions intermédiaires qui favorisent le maintien à domicile des personnes âgées, le taux d'occupation des places dévolues à l'hébergement temporaire (accueil de jour, de nuit, d'urgence ou court séjour) demeure très faible.
 

Un projet associant l'administration centrale et acteurs locaux

L'amélioration de l'usage des services d'accueil temporaire pour les personnes âgées en perte d'autonomie a fait l'objet d'un projet conduit au niveau national par le ministère des Affaires sociales et de la Santé et la direction générale de la cohésion sociale (DGCS) et, au niveau local, par les agences régionales de santé et les conseils départementaux.

Ont également été associés des établissements, des centres locaux d'information et de coordination (Clic) et des professionnels de santé. Le service Appui aux transformations du secrétariat général à la modernisation de l'action publique (SGMAP) a, pour sa part, apporté son savoir-faire dans la conduite du projet avec le concours de spécialistes externes (sociologues, experts nudge et design de service). 

 

Les temps forts du projet

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    Sept. – déc. 2014

    Immersion et analyse terrain en vue de l’établissement d’un diagnostic en Val-de-Marne et Vendée
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    Janvier 2015

    Présentation des résultats du diagnostic lors du séminaire « Connexions innovantes » réunissant les acteurs du secteur de la perte d’autonomie
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    Juin - oct. 2015

    Expérimentations des dispositifs de communication et d'incitation financière dans les deux départements
  •  

    Nov. - déc. 2015

    Evaluation des deux dispositifs à travers une étude qualitative (entretiens de binômes aidants-aidés et réunions de professionnels)

 

 

 

Identifier les freins et y répondre avec des leviers nudge

Plus qu'un problème de structuration de l’offre, même si celle-ci demande à être réorganisée, le projet a souligné de réels freins de la part de la personne âgée et de son aidant à recourir à un dispositif d’accueil temporaire. Ces freins sont de trois ordres : la culpabilité de l'aidant, sentiment exacerbé dans le cas où le binôme aidant-aidé est un couple, la peur de la vieillesse et de la mort, accentuée par la crainte de voir son identité gommée en maison de retraite pour n'être plus considéré que comme une personne âgée parmi d'autres, et le poids des habitudes qui pousse au statu quo.

« Nous nous sommes appuyés sur la méthodologie nudge appliquée à un corpus de documentation scientifique et couplée à des ateliers avec des personnes âgées et des professionnels pour confirmer ou infirmer les premières hypothèses concernant les freins et les réponses à apporter qui avaient été identifiés à la suite de l’étude menée dans dix établissements », explique Anne-Laure Michon, chef de projet au service Appui aux transformations du SGMAP, au sein de la direction interministérielle pour l'accompagnement des transformations publiques (DIAT).

 

Définir les messages et identifier les meilleurs relais

A la suite de la phase de diagnostic, cinq grands axes de travail avaient été définis. Le SGMAP a été sollicité pour travailler au rapprochement de l’offre et de la demande, en commençant par repenser la communication et dépasser une approche classique, institutionnelle. Des messages spécifiques ont été conçus et testés dans deux départements pilotes, en Val-de-Marne et en Vendée, pour répondre aux appréhensions des binômes aidants-aidés. Le discours invitant la personne âgée et son aidant à dépasser leurs habitudes s’est avéré finalement le plus efficace pour encourager le recours à l’accueil temporaire.

Freins et leviers comportementaux

L'expérimentation de la campagne d’information sur l'accueil temporaire portait à la fois sur la nature des messages et sur l’identification des relais à privilégier pour faire connaître une offre souffrant d'un déficit de notoriété. Les professionnels de santé de proximité ont été ciblés. Des flyers ont été déposés dans les pharmacies et remis aux infirmières, des affiches ont été placardées dans les salles d'attente des médecins. Les résultats ont confirmé le rôle incontournable de ces professions et le besoin de mieux les informer.

 

Les professionnels de santé, prescripteurs incontournables

« Dans le cas où une affiche était présente en salle d’attente d’un cabinet médical, une fois sur deux c'est le patient qui prenait l'initiative de poser la question sur l'accueil temporaire, souligne Anne-Laure Michon. En revanche, si le médecin ne connaît pas les dispositifs, ceux-ci sont automatiquement décrédibilisés auprès de l’usager et la démarche s'arrête là. »

D'où l'importance d'associer étroitement ces prescripteurs dans la prochaine campagne de communication que lance la CNSA en multipliant les messages à leur attention et en ciblant tout particulièrement les cabinets médicaux dont la clientèle est âgée. C'est l'une des préconisations qui a été faite à l'issue de la phase d'expérimentation.

 

Prototypage et tests in situ outillent la démarche

Marie Coirié, designer de services :

« Le diagnostic initial posé par la DGCS et le SGMAP avait livré de nombreuses pistes de travail. Nous les avons affinées et passées au tamis des ateliers terrain pour aboutir à cinq propositions qui ont été présentées lors du séminaire « Connexions innovantes ». Dès le début du projet, nous avons inclus le prototypage et les tests in situ dans notre outillage. Nous avons conçu un logo propre à l'offre d'accueil temporaire, décliné pour chacun des services du bouquet, et réalisé des maquettes d'affiches, de brochures et du bon découverte (dispositif de préfiguration du module répit).

Ces visuels ont rendu le projet tangible pour nos interlocuteurs et ancré son caractère pragmatique et transformateur. Les ateliers ont gagné en efficacité en évitant toute dispersion des interventions, un écueil habituel, et ils ont contribué à maintenir une équipe motivée et concentrée tout au long du projet. Suite à l'enquête terrain, la phase d'expérimentation, au cours de laquelle des messages issus des travaux nudge étaient associés aux dessins, a permis d'affiner les maquettes. Nous avons privilégié la mise en scène de situations positives à la fois pour l'aidant et l'aidé. »

 

Confirmation du caractère incitatif du bon découverte

Outre le travail sur la communication, l'expérimentation qu'a pilotée le SGMAP a porté sur une autre piste qui avait été envisagée dans la loi : les bons découverte. Ceux-ci ont été proposés à une soixantaine de binômes aidants-aidés en situation de perte d'autonomie et n'ayant jamais eu recours aux dispositifs d'accueil temporaire. D'une valeur de 500 euros, ces bons financent cinq ou six jours d'hébergement temporaire et le double en accueil de jour ou de nuit.
 

Une bonne idée confirmée dans la loi

Les personnes âgées qui ont effectué un séjour après avoir reçu un bon découverte – au final, une bonne vingtaine dans les deux départements - se sont déclarées satisfaites. Elles ont apprécié le regain de vie sociale et la stimulation qu'elle engendre. Elles ont pu se familiariser en douceur avec l'environnement d'une maison de retraite, rassurées de savoir qu'elles retrouvaient leur domicile à la fin de la journée ou de la semaine.

Val-de-Marne : les enseignements de l'expérimentation des bons découverte

L'analyse des résultats, semblables dans les deux départements pilotes, le Val-de-Marne et la Vendée, a livré de nombreux enseignements. Tout d'abord, la proactivité des pouvoirs publics, une surprise pour beaucoup des binômes démarchés, a été appréciée. Il apparaît également que l'incitation financière encourage clairement la découverte des formules d'accueil temporaire, en particulier pour les petites retraites.

 

Les bénéfices sont encore plus manifestes pour les aidants, dont une majorité était déjà en état d'épuisement avéré, voire dépassé. Ils ont été soulagés de bénéficier ponctuellement d'un peu de temps pour s'occuper d'eux. Le succès de la démarche a confirmé le choix du législateur d’intégrer les bons découverte, rebaptisés modules répit, dans la loi du 28 décembre 2015 relative à l'adaptation de la société au vieillissement. Celle-ci prend en considération le rôle déterminant de l'aidant,  jusqu'alors le grand oublié des dispositifs existants.
 

Une complexité administrative dissuasive

L'expérimentation menée avec les bons découverte a souligné des écueils persistants, en particulier la complexité du dossier d'admission, aussi exigeant à compléter pour postuler à un accueil de jour que pour s'installer à demeure en maison de retraite. « La charge administrative n'est pas proportionnée à la durée du séjour », déplore le chef de projet du SGMAP. Cette complexité explique qu'une partie des bons découverte acceptés n'aient pas été utilisés.

Le projet a aussi souligné l'importance de détecter le plus en amont possible les situations justifiant un recours à l'accueil temporaire. Celui-ci est mieux accepté quand la perte d'autonomie n'est pas encore trop prononcée. « Les dispositifs existants remplissent leur rôle, mais il est nécessaire de mieux les faire connaître, d'encourager leur découverte, de rassurer et d'accompagner les personnes âgées et leurs aidants », conclut Anne-Laure Michon.

 

Illustrations Marie Coirié

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