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L'action publique se transforme

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Le service Appui aux transformations aide l'administration à engager et réussir sa modernisation
18.10.16
Le service Appui aux transformations aide l'administration à engager et réussir sa modernisation

Chaque année, le service Appui aux transformations mène une trentaine de missions auprès de ministères, services déconcentrés, opérateurs et collectivités territoriales. Son objectif est double : enclencher une dynamique en produisant rapidement des premiers résultats concrets et co-construire avec ses partenaires un outillage pérenne, destiné souvent à généraliser la démarche et démultiplier les gains.

Ils sont plus d'une vingtaine de professionnels - directeurs et chefs de projets - au sein du service Appui aux transformations. Rattachés à la direction interministérielle pour l'accompagnement des transformations publiques (DIAT) du secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP), leur rôle consiste à accompagner les administrations dans leur élan de modernisation.

Ces agents interviennent dans le cadre de missions de six à huit mois pour enclencher une dynamique de transformation. Leurs actions produisent des résultats concrets tout en s'inscrivant sur le long terme en vue de s'assurer de la pérennité et de l'appropriation des outils et méthodes employés. Ce sont, en effet, les équipes internes de l'administration, embarquées dès l’amorçage du projet et associées en continu, qui sont ensuite chargées de les répliquer et les généraliser pour opérer elles-mêmes la transformation à grande échelle.

L'activité du service Appui aux transformations

Évolution cumulée du nombre de missions depuis 2013


À raison d'une trentaine de missions par an, ce sont quelque cent appuis qui ont été délivrés depuis 2013.
 

Répartition du champ d’action en 2015

Renforcement de l'organisaiton territoriale: 32% ; Santé et protection sociale: 23% ; Croissance et emploi: 11% ; Simplification et transformation numérique: 9% ; Jeunesse: 9%; Inclusion sociale: 8% ; Missions régaliennes: 8%

L'administration territoriale et la sphère santé - protection sociale ont représenté plus de la moitié des missions menées au cours de l'année 2015.
 

Domaines d'actions privilégiés

Les demandes d'appui concernent en priorité des enjeux organisationnels
et de fonctionnement en lien avec l’agenda des réformes du gouvernement.

 

Des motivations multiples

Les motivations des ministères, des services déconcentrés, des opérateurs et collectivités territoriales à faire appel au SGMAP sont diverses : surmonter des incertitudes managériales, organisationnelles ou de gouvernance, accéder à des compétences et à un savoir-faire rares, instaurer un mode de fonctionnement transverse pour les projets à caractère interministériel, sécuriser la généralisation d’une réforme...
 

Un accompagnement à tous les stades d’une transformation


 

 

Un très large champ d’action

Les missions d’appui couvrent un large spectre, toujours sous l’angle de la modernisation. Il peut s'agir aussi bien d'accompagner les maisons départementales des personnes handicapées qui repensent leur relation avec les usagers que de soutenir l'agence nationale pour l'habitat (ANAH) engagée dans une démarche de dématérialisation et de simplification des procédures ou encore d'aider la direction de l'habitat, de l'urbanisme et des paysages (DHUP) à estimer plus finement les besoins des territoires en matière de logements.

La valeur ajoutée de l’équipe réside dans sa capacité à sélectionner, doser et déployer des outils et méthodes pour traiter des enjeux multiples : refonte d'une organisation, restructuration de processus, numérisation et dématérialisation d'activités, évolution du management et des compétences, apport de solutions innovantes...
 

Une palette de réponses adaptées à chaque situation

En effet, il n'existe pas de solution sur étagère pour accompagner une transformation. C'est à chaque fois une réponse sur mesure qui est élaborée en tenant compte du contexte culturel et organisationnel, des objectifs recherchés et de l'état d'avancement de la transformation.

Le service Appui aux transformations intervient rarement seul. Il coordonne et anime des équipes pluridisciplinaires renforcées par des consultants externes, des experts du SGMAP venus du service stratégies interministérielles de modernisation (SIM) ou de la direction interministérielle du numérique et des systèmes d’information et de communication (DINSIC).
 

La boîte à outils de la transformation


MÉTHODES

 


MISSIONS

Diagnostic quantitatif ou qualitatif sur base d'entrevues, de questionnaires, éventuellement massifs, et d'études documentaires

Définition d'une stratégie

Définition des jalons (gouvernance, responsabilités, processus de décision et de suivi) et des ressources nécessaires en vue d'établir une feuille de route

Mise en programme de chantiers

Définition et mise en œuvre d'organisations et de modes de fonctionnement-cibles

Approches centrées usagers et bénéficiaires : méthode lean, leviers nudge, prototypage, groupes de co-création...

Optimisation de processus et conception de solutions innovantes

Sensibilisation, formation, analyse des freins, définition de plans de déploiement et d'accompagnement

Déploiement et généralisation des projets

 

Une administration pilote de sa modernisation : une condition clé de succès

Au départ, toute mission fait systématiquement l'objet d'une saisine du SGMAP. Le portage fort de l'administration concernée est la condition majeure de la réussite de l’appui, assorti d’objectifs précis. La désignation d’un chef de projet et la constitution d’une équipe projet dédiée au sein de cette dernière également. Cette équipe et celle du SGMAP fonctionnent alors en mode intégré.
 

Les ressources mobilisées sur une mission

La phase de cadrage, qui vient ensuite, précise les enjeux, évalue la pertinence et définit les modalités précises de l’intervention en se focalisant notamment sur les problématiques et leviers qui impactent durablement les usagers ou les agents des services publics. La notion de bénéfice final pour les citoyens est fondamentale.
 

Des résultats immédiats et durables

La contribution des missions d’appui aux projets de transformation se mesure à court terme en analysant les résultats obtenus au regard des attentes initiales : l'adoption de nouvelles méthodes de travail, un cadre de fonctionnement actualisé, une gouvernance repensée...

A plus long terme, les objectifs de transformation, plus ambitieux, visent à améliorer le service rendu aux usagers ou l'efficience économique. Ce qui nécessite, entre-temps, d'avoir propagé la transformation à travers toute l'organisation. A l’issue de la mission, l’expérience montre que l’appui peut utilement se poursuivre à travers des points réguliers avec les partenaires concernés.

Les partenaires du SGMAP témoignent...

LA SÉCURITÉ SOCIALE

Le concours du SGMAP est très important pour structurer des projets lourds dans des délais records. Cette rapidité à se projeter et à amener des consultants pour venir en appui sur des arbitrages ou des déploiements fut extrêmement précieuse pour le pilotage de l'objectif national des dépenses d'assurance maladie ou encore la généralisation du tiers payant, dossier pour lequel la mission faisait également l'interface entre les assurances maladie obligatoires et complémentaires. Le positionnement particulier du SGMAP dans l'Etat, sans tutelle sur d'autres organismes, permet de faire avancer des projets de façon plus neutre. Le respect du métier, qui se traduit par le fait d’intervenir en appui sans chercher à faire à la place de l'administration épaulée, est également un élément très important. »

Thomas Fatome, directeur de la sécurité sociale, lors d’une table ronde réunissant des partenaires du SGMAP, en janvier 2016

 

LA RÉGION GRAND EST

Le SGMAP a accompagné la région Grand Est dans la mise en place de sa nouvelle organisation suite à la réforme territoriale de l'Etat.

Dans la phase de préfiguration, nous avions besoin d'appuis méthodologiques dans la définition de chacune des étapes permettant de définir les nouvelles organisations cibles pour chacune des directions régionales. L'appui méthodologique à la fois extérieur à l'administration territoriale, qui est celui du SGMAP, mais aussi conseil interne à l'administration est pour nous décisif. »

Stéphane Fratacci, préfet de la région Grand Est

La force de l'appui du SGMAP dans l'accompagnement du changement, c'est bien évidemment son expertise, mais c'est aussi sa capacité à injecter de l'innovation dans la vie de nos organisations. »

Dominique Bémer, directeur de projet auprès du préfet de la région Grand Est

 

MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE, DE L'ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR ET DE LA RECHERCHE

L'appui du SGMAP a permis à la mission de la politique de l'encadrement supérieur d'enrichir le diagnostic, d'affiner le plan d'actions et d'accélérer le rythme de sa mise en œuvre en bénéficiant d'une expertise reconnue. La bonne compréhension des enjeux propres au ministère et des contraintes à lever était indispensable pour y parvenir. Si le plan n'en est encore qu'au début de sa mise en œuvre, les conditions sont maintenant réunies pour rendre pérenne une mission de création très récente, qui porte un changement culturel majeur pour la gestion des cadres supérieurs du ministère. »

Frédéric Guin, secrétaire général du ministère de l'Education nationale, de l'Enseignement supérieur et de la Recherche (MENESR)

 

Une capitalisation continuelle

Dès qu'une mission est achevée, elle donne lieu à un bilan au cours duquel sont identifiés les facteurs de réussite, les difficultés rencontrées, les points de vigilance... Le service capitalise en interne sur ces savoirs et retours d’expériences cumulés et les met à profit pour alimenter des restitutions qui sont faites aux administrations, leur permettant ainsi de bénéficier du contenu et des enseignements des missions réalisées au service d’autres partenaires.

Une présentation de l'ensemble des missions conduites dans le cadre de la réforme territoriale a, par exemple, été faite en juin 2016 à l’ensemble des SGAR (secrétaires généraux pour les affaires régionales). Une mission, même achevée, continue à servir la cause de la modernisation.

 

Six raisons de solliciter le service Appui aux transformations

1
Le caractère interministériel du service offre des comparaisons et des retours d’expérience. Il garantit la cohérence des actions avec le cap gouvernemental, voire propose des possibilités de déblocage ou d’arbitrage.

2
L’objectivité des analyses et des recommandations délivrées et son regard externe

3
La capacité à fédérer des acteurs et développer des approches multipartenariales,
à mobiliser un écosystème diversifié, y compris au-delà du secteur public

4
La relation de confiance avec les administrations

5
La garantie d’un transfert de compétences

6
La possibilité de mobiliser toutes les compétences du SGMAP (DINSIC dont Etalab, innovation territoriale, écoute des usagers…) lorsque les missions le justifient.

 

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