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La qualité des services publics s'améliore

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Baromètre des services publics : « l’exigence d’une république des résultats »
27.02.15
Colloque Paul Delouvrier

Depuis 10 ans, l’institut Paul Delouvrier donne la parole aux usagers des services publics à travers son baromètre « Les services publics vus par les usagers ». La 10e édition, élaborée avec TNS Sofres, a été rendue publique mardi 27 janvier 2015, à l’occasion d’un colloque organisé pour les dix ans du baromètre, en présence de Thierry Mandon, secrétaire d’Etat à la Réforme de l’Etat et à la Simplification, et Laure de la Bretèche, secrétaire générale pour la modernisation de l’action publique (SGMAP).

Un outil précieux pour la modernisation de l’action publique

Comment les Français perçoivent-ils globalement l’action de l’Etat dans chaque domaine (emploi, éducation, santé…) ? Quelles sont leurs attentes prioritaires ? Les usagers sont-ils satisfaits des services publics ? Voici, en résumé, les questions auxquelles le baromètre de l’institut Paul Delouvrier « Les services publics vus par les usagers » répond chaque année depuis 10 ans.

« C’est très important qu’à travers des baromètres comme celui-ci, on remette un peu de respiration et de vérité sur la relation entre les usagers et les services publics », a estimé Laure de la Bretèche, SGMAP, lors du colloque organisé pour les 10 ans du baromètre.

Parce qu’il permet de suivre l’évolution des priorités et de l’opinion des Français sur les services publics, cet outil est précieux pour la modernisation de l’action publique et offre une vision complémentaire des travaux menés par le SGMAP sur la qualité de service. L’action de l’institut Paul Delouvrier est d’ailleurs soutenue par le SGMAP.
 

L’écoute des usagers, « plus qu’une nécessité, un préalable »

Parmi les principaux enseignements du baromètre, la constance des priorités des Français depuis 2004 : l’emploi et la lutte contre le chômage (prioritaire pour 60% des Français en 2014), l’éducation nationale (38%) et la santé publique (38%). Mais aussi, comme l’a souligné Thierry Mandon, secrétaire d’Etat à la Réforme de l’Etat et à la Simplification, la « montée de nouvelles attentes fortes – à des niveaux moindres mais qui en disent beaucoup sur la période que nous traversons – en matière d’environnement, de sécurité et de défense. » Le secrétaire d’Etat y voit « l’exigence d’une république des résultats », « d’une efficacité des services publics », qui doit servir de « fil rouge dans la réforme de l’Etat que nous préparons ».

Pour lui, « recueillir l’avis des usagers […] est plus qu’une nécessité, c’est un préalable pour faire évoluer la fabrique des politiques publiques de manière beaucoup plus collaborative ». La perception et les attentes des usagers doivent « irriguer les décisions publiques » et aider à la définition des priorités. Un principe déjà appliqué dans le cadre notamment de la simplification des démarches : « ce sont les usagers qui définissent l’agenda de la complexité à traiter. »
 

Une satisfaction des usagers élevée malgré une opinion envers les politiques publiques mitigée

Autre point saillant de l’édition 2014 : l’écart entre l’opinion générale des Français envers l’action de l’Etat (mitigée /39% de bonnes opinions) et la satisfaction des usagers des services publics (élevée /67%). Un écart qui tend cependant à se réduire cette année, grâce à une amélioration de l’opinion générale dans presque tous les domaines.

Dans un contexte d’exigence accrue de la part des usagers, les efforts des administrations pour améliorer la qualité du service semblent aujourd’hui porter leurs fruits. Mais cet écart dit aussi que si la qualité du service est le socle à partir duquel se construit la confiance envers l’action de l’Etat, elle ne suffit pas. Associer plus étroitement les citoyens à la décision publique pourrait être une manière d’améliorer l’opinion qu’ils ont de l’Etat.
 

L’usager, l’usage, l’agent

« On a ici un matériau très riche qui demande à être travaillé, et travaillé à plusieurs », a souligné Laure de la Bretèche. « Car une perception n’est pas un diagnostic, une perception ne crée pas une solution. Il y a tout un travail derrière, que l’on effectue périmètre par périmètre, et sur lequel les administrations sont engagées. […] Avec ce tripode - l’usager, l’usage, l’agent - on a les grandes clés de la modernisation et c’est là-dessus que nous devons travailler en priorité. »

 

> Télécharger l’intégralité des résultats du baromètre Paul Delouvrier des services publics 
> Télécharger la synthèse des résultats

Revivez le colloque en vidéo sur Acteurs Publics TV :
> Table ronde : « La satisfaction des usagers est-elle le moteur de l’action publique »
> L’intervention de Thierry Mandon
> L’intervention de Laure de la Bretèche
> Présentation des résultats du 10e baromètre

 

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