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La qualité des services publics s'améliore

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Baromètre 2015 de la qualité de l’accueil dans les services de l’État : la progression se poursuit
16.10.15
Baromètre 2015 de la qualité de l’accueil dans les services de l’État : la progression se poursuit

Avec une moyenne de 7,2/10, la qualité de l’accueil dans les services de l’État poursuit sa progression en 2015. Cette année encore, l’objectif fixé à 7/10 – le seuil d’exigence couramment retenu pour ce type d’enquêtes – est dépassé.

>> Lire aussi la présentation du baromètre de la qualité de l'accueil

Moyenne pour l'ensemble des services

Moyenne pour l'ensemble des services : 2015 : 7,2 - 2014 : 7,1 - 2013 : 6,5 - 2012 : 5,9 - 2011 : 5,7 - 2010 : 5,4

Sur les 11 engagements du référentiel Marianne évalués, 7 sont aujourd’hui au-dessus du seuil d’exigence et 8 en progression.

La dimension la plus satisfaisante est la qualité globale de l’accueil et du contact (courtoisie, confort, aide à la constitution des dossiers), avec un point fort, le confort des espaces d’accueil et d’attente, et une forte progression sur l’aide à la constitution des dossiers.

L’accès aux services et aux informations est conforme aux attentes et progresse sur ses différentes composantes (information sur les conditions d’accès et d’accueil, orientation vers le bon service et prise en charge, facilitation des démarches des personnes à mobilité réduite). L’orientation vers le bon service et la prise en charge de l’usager sur les divers canaux restent néanmoins un point d’attention.

5 ans de progrès significatifs

  • Une moyenne générale (tous sites, tous indicateurs confondus) en hausse chaque année
  • Pour la 2e année consécutive, la moyenne dépasse l’objectif de 7/10
  • Chacune des 5 administrations étudiées a progressé significativement
  • 7 des 11 indicateurs ont atteint ou dépassé l’objectif

 

Le traitement des demandes dans les délais se stabilise après une forte amélioration en 2014. Le traitement des courriels en 5 jours ouvrés maximum (7,3/10) enregistre une nette progression cette année, tandis que la prise en charge des appels téléphoniques en moins de 5 sonneries recule légèrement. Le délai de réponse aux courriers reste un axe majeur d’amélioration. Au-delà des délais, la clarté et la lisibilité des courriers et courriels confirment leur niveau très satisfaisant, avec 8,8/10.

Malgré des progrès flagrants depuis le lancement du baromètre, peu de services mesurent encore annuellement la satisfaction des usagers et/ou en communiquent les résultats (5,2/10). Des efforts restent nécessaires dans ce sens.

 

Moyenne par engagement

 

Les administrations se mobilisent pour améliorer le niveau de qualité de l’accueil

Depuis le lancement du baromètre, l’ensemble des 5 réseaux d’administrations évalués ont progressé en matière de qualité d’accueil et de service. En 2015, 3 administrations dépassent l’objectif fixé à 7/10 : les préfectures et sous-préfectures (avec une moyenne de 7,8/10), les bibliothèques universitaires (7,9/10) et les services des impôts des particuliers (7,3/10).

2 administrations approchent le seuil d’exigence, avec une progression significative depuis les premières éditions du baromètre, confirmée en 2015 : les services administratifs de l’Éducation nationale (6,8/10) et les tribunaux de grande instance (6,6/10).

Moyenne par engagement

 

Les transformations se poursuivent

Les résultats obtenus sont le fruit de d’efforts continus d’amélioration de la qualité d’accueil dans les 5 réseaux d’administration pour répondre toujours mieux aux attentes des usagers.

Voici quelques exemples de transformations profondes engagées actuellement au sein de ces 5 administrations :

Les services des impôts des particuliers enrichissent leurs services en ligne et les échanges avec les usagers via un espace sécurisé mis à leur disposition.

Les bibliothèques universitaires développent des services de renseignement à distance incluant des outils de discussion en ligne avec Ubib et un service de questions-réponses en différé avec Rue des facs.

Les préfectures et sous-préfectures déploient un nouveau référentiel qualité, Qualipref 2.0, qui couvre l’ensemble des services recevant du public et inclut un panel de services numériques proposés à l’usager.

Les services administratifs de l’Éducation nationale simplifient les démarches des usagers dans une logique de parcours, à différentes étapes : rentrée scolaire dans le primaire, inscriptions et demandes de bourses pour le collège et le lycée.

Les tribunaux de grande instance expérimentent un service d’accueil unique de justiciable (Sauj) au sein de tribunaux de grande instance, et mettent en place un portail internet dédié aux usagers.

 

 

Méthodologie

Le baromètre de la qualité de l’accueil s’appuie sur une méthodologie stricte définie avec l’appui du cabinet d’études TNS SOFRES. Celle-ci prend en compte les spécificités de l’accueil du public dans chacune des administrations évaluées, sans toutefois prétendre dresser un tableau exhaustif.

L’évaluation porte sur l’ensemble des canaux de relation avec l’administration mis à disposition des usagers : visites, appels téléphoniques, courriers, courriels, sites Internet.

Parmi les 19 engagements du référentiel Marianne, le baromètre évalue les 11 engagements mesurables par le biais d’une enquête-mystère.

Pour l’édition 2015 du baromètre de la qualité de service :

  • 1 190 visites sur site réalisées
  • 5 355 appels passés
  • 1 785 courriers postés
  • 5 060 courriels envoyés
  • Plusieurs centaines de sites internet étudiés

 

Un guide méthodologique détaillé définit le mode de calcul des scores obtenus par chacun des sites sur les différents engagements. Chaque engagement est analysé au travers de critères précis et objectifs. Des moyennes sont ensuite réalisées : par engagement, par canal, par administration. Enfin, l’évolution des moyennes par rapport à l’édition précédente est étudiée : est-elle significative ou non ? Pour le définir, plusieurs facteurs sont pris en compte :

  • la taille des bases (le nombre de sites évalués). Plus les bases sont robustes, plus l’écart entre deux notes – même mince – est significatif. Au contraire, lorsque la moyenne est calculée sur un nombre restreint de sites, il est nécessaire que l’écart soit important pour le juger significatif.
  • la dispersion des notes, c’est-à-dire l’écart type. Si, pour un indicateur ou un réseau donné, l’ensemble des sites évalués a obtenu une note similaire, l’évolution pourra être considérée comme significative. Si, au contraire, les notes sont très disparates, l’écart risque de ne pas être significatif.

 

En 2015, l’étude a porté sur 595 sites, issus de 5 administrations à fort enjeu d’accueil :

  • 139 services préfectoraux (96 préfectures et 43 sous-préfectures)
  • 125 services administratifs de l’Éducation nationale (30 rectorats et 95 directions des services départementaux de l’Éducation nationale)
  • 29 bibliothèques universitaires
  • 152 tribunaux de grande instance
  • 150 services des impôts des particuliers

 

Photo © Fotolia/contrastwerkstatt

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