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La qualité des services publics s'améliore

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Bienvenue à l’ère des services publics attentionnés
30.03.17
Bienvenue à l’ère des services publics attentionnés

Offrir aux usagers une réponse personnalisée, adaptée à la diversité et à la complexité des situations individuelles. Mieux prendre en compte leurs besoins, leurs difficultés, leurs retours. Optimiser leur parcours. C’est le défi que se sont lancé les administrations, à travers un plan d’action interministériel pour des services publics attentionnés, impulsé par le SGMAP. L’enjeu de cette transformation essentielle est multiple : améliorer le service rendu, assurer le bon accès de tous aux services publics et renforcer le lien de confiance entre usagers et administration.

Les administrations entrent dans un nouveau mode de relation avec les usagers dont le maître mot est l’attention. Pour concrétiser cet engagement, les services de l’Etat ont adopté dès mai 2016 un plan d’action interministériel sur deux ans, aujourd’hui en cours de mise en œuvre.

Ce plan d’action déploie une nouvelle vision du service public, imaginée sous l’impulsion du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), en charge notamment de l’amélioration de la qualité de service, et ses partenaires. La vision d’un service public attentionné, centré sur l’usager, qui l’écoute, comprend et anticipe son besoin pour lui offrir un service et une relation adaptés. Un service public qui lui propose une expérience et un parcours fluide, simple et agréable, et qui associe usagers et agents à la création, l’amélioration et l’évolution des services. Un service public, enfin, qui optimise les dépenses en s'appuyant sur le développement du numérique, garant de sa performance, et qui rend des comptes au citoyen.

> Télécharger le plan d’action pour un service public attentionné 2016-2017

 

Les 10 recommandations du plan d’action interministériel

A – Connaître et comprendre ses usagers ; B – Penser les parcours usagers ; C - Concevoir, en co-construction avec les usagers et les agents, des offres de service adaptées aux différents publics ; D - Systématiser les démarches qualité intégrant la dimension « relation usager » ; E - Développer les compétences relationnelles et numériques des agents au contact des usagers ; F - Reconnaître et professionnaliser les métiers de la relation de service ; G - Partager les bonnes pratiques et les retours d’expérience en matière de relation usager ; H - Continuer à innover et expérimenter dans la relation de service ; I - Piloter la Relation de Service ; J – Développer la culture de service et valoriser les résultats obtenus

 

Des services publics accessibles à tous, humains et personnalisés

Au sein de ces services publics attentionnés, l’agent mobilise pleinement sa capacité d’écoute, son empathie, son intuition, pour répondre au besoin spécifique de chacun. Il accompagne de manière rapprochée les personnes les plus fragiles, celles en situation de précarité, en difficulté avec la langue française, ou moins familières avec l’outil numérique. Il est en mesure de décrypter des situations personnelles complexes et trouve les solutions les plus adaptées, sans appliquer de réponses standardisées. Plus largement, il apporte la proximité, le contact humain et la réassurance nécessaires, notamment face à une situation sensible, à une démarche administrative nouvelle ou particulièrement importante.

Construire des services publics attentionnés, c’est ainsi rendre les services publics réellement accessibles à tous, humains et personnalisés. C’est aussi tisser un lien de confiance durable entre agent et usager.

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UN NOUVEAU RÉFÉRENTIEL MARIANNE (mesure D1)

En 2016, les administrations ont construit, avec les usagers et les agents en contact avec le public, sous le pilotage du SGMAP, une nouvelle version du référentiel Marianne, qui définit le standard de la qualité de l’accueil dans les services de l’Etat. Les engagements ont été entièrement revus pour s’adapter aux nouveaux usages et intégrer une dimension « cross-canal », associant les canaux physique, téléphonique, courrier et Internet. Le déploiement est en cours dans les principaux réseaux ministériels (finances publiques, éducation nationale, justice, enseignement supérieur, consulats), et des actions de promotion vers les autres secteurs publics sont lancées.

LE BAROMÈTRE DE LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL, RÉVISÉ (mesure I1)
Associé au référentiel Marianne, le baromètre – également piloté par le SGMAP – qui mesure chaque année la qualité de l’accueil dans les services de l’Etat a été refondu. Les travaux d’élaboration de cette nouvelle version se sont clôturés fin 2016.

Exploiter pleinement le potentiel du numérique

Loin d’opposer numérique et contact direct avec l’agent, les services publics attentionnés tirent le meilleur parti de chaque canal. Le numérique apporte d’ailleurs une partie de la réponse aux attentes prioritaires exprimées par l’usager, à savoir une plus grande efficacité des dispositifs (réponses plus rapides et plus fiables) et moins d’effort à fournir dans ses démarches (disponibilité étendue des services, réduction du nombre de déplacements dans les accueils et du temps nécessaire à une démarche). Les services en ligne – qui permettent d’effectuer ses démarches sans se déplacer, 7j/7, 24h/24 – se multiplient en France, en faisant l’un des pays exemplaires en la matière.

L’administration développe aussi – notamment au sein de l’incubateur du SGMAP – des simulateurs en ligne (Mes aides, Mes démarches retraite pas à pas…), qui offrent une réponse personnalisée instantanée (sur le droit à une aide, la démarche à réaliser, le montant d’imposition à payer…), et propose des espaces personnels (sur impots.gouv.fr, ameli.fr, caf.fr…) permettant de suivre son dossier et d’échanger en toute sécurité avec un agent à distance.
 

Libérer une nouvelle marge de manœuvre

Au sein des services publics attentionnés, l’administration va plus loin dans le développement de services numériques. Elle s’assure que ces outils soient systématiquement conçus et évoluent en prenant en compte l’usager, qu’ils proposent une expérience et une ergonomie simples, optimales. Elle veille à ce que le numérique s’inscrive dans un parcours global, cohérent, et l’y positionne au mieux, en continuité avec les autres canaux (physique, téléphonique, courrier, etc.). En étant plus proche de l’usager, l’agent le guide et l’accompagne dans l’utilisation de ces outils en ligne, ce qui en assure un usage plus large, adapté au besoin de chacun.

Les outils numériques présentent un autre intérêt : en fournissant directement des réponses et services aux usagers, et en automatisant de nombreux contrôles et opérations de saisie, ils libèrent les agents de tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Cette nouvelle marge de manœuvre dégagée - en temps et en budget - est mise au profit de l’usager. Les agents peuvent se concentrer sur la relation à l’usager, la personnalisation des réponses et la gestion de cas complexes. Une dynamique vertueuse est créée.

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DÉVELOPPER LES COMPÉTENCES NUMÉRIQUES ET RELATIONNELLES DES AGENTS (mesures E1 et E2)

La communauté 100% Contacts efficaces, animée par le SGMAP, a élaboré et testé en 2016 une famille de « personas », incarnant les profils d’usagers des services publics numériques. Ce kit permet de sensibiliser les agents et leur encadrement à la diversité des usagers et de leurs besoins, afin qu’ils adaptent leur accompagnement en conséquence. Une première phase de déploiement est en cours au sein de 3 réseaux : les Allocations familiales, l’Urssaf, et les maisons de service au public. La diffusion se poursuit dans d’autres administrations.

En parallèle, une formation pour améliorer la relation à l’usager, également conçue par la communauté 100% Contacts efficaces, est proposée. 2600 agents de la DGFiP et du régime social des indépendants (RSI) en contact avec le public l’ont d’ores et déjà suivie.

Une transformation en profondeur

Pour mettre en œuvre cette nouvelle relation attentionnée, les administrations doivent se transformer en profondeur. Elles se dotent des moyens de comprendre l’expérience des usagers. Les points forts et les irritants dominants sont identifiés pour chaque typologie d’usagers, en reconstruisant pas à pas leur parcours, en développant les dispositifs d’écoute, et en favorisant les retours des agents de terrain. Les services sont conçus, testés et perfectionnés grâce à des méthodes adaptées impliquant les usagers et les agents de service public. L’expérience de l’usager devient un indicateur central d’évaluation de l’action publique.

Les agents sont les acteurs essentiels de cette transformation. Amenés à gérer des cas de plus en plus complexes, ils doivent être formés et outillés en conséquence. L’institution doit leur donner les moyens de mieux connaître et comprendre l’usager qui les contacte, sa situation, les échanges préalables qu’il a eus avec l’administration. Le mode de management des agents évolue également, de façon à leur donner davantage de latitude dans le traitement de chaque demande et la personnalisation de la réponse. Un agent doit pouvoir par exemple, de sa propre initiative, solliciter l’avis d’un expert au sein d’une autre administration, choisir le canal de contact approprié à la situation, ou proposer un rendez-vous complémentaire. Il doit pouvoir sortir du cadre lorsque cela s’avère utile, mettre de côté les procédures strictes et réponses préétablies. Toutes les ressources de l’institution sont mises au profit de l’usager.

Au sein des services publics attentionnés, c’est l’ensemble de l’administration qui se met au service de l’usager.

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PRENDRE EN COMPTE LES ÉVOLUTIONS DES MÉTIERS DE LA RELATION DE SERVICE (mesure F1)

Publiée au premier semestre 2017, la 3e édition du répertoire interministériel des métiers de l’Etat (Rime) intègrera une nouvelle vision, modernisée, des métiers et compétences de la relation de service. Cette refonte, menée par la DGAFP, s’est basée sur les préconisations d’un groupe de travail interministériel animé par le SGMAP.

 

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