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Documentation

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Le référentiel Marianne - nouvelle version (sept. 2016)
Par ex., 2017-08-17
Par ex., 2017-08-17
Publication
18.05.15
Depuis deux ans, le SGMAP anime une communauté de pratique autour de la relation à l’usager, réunissant plus de 20 administrations. Objectifs du programme « 100% contacts efficaces » : identifier, partager et expérimenter les pratiques innovantes en la matière, au bénéfice des usagers comme des agents publics. Issues de deux années de travaux, 36 bonnes pratiques en matière de relation à l’usager ont été compilées et documentées au sein d’un recueil.
Publication
31.03.17
Offrir aux usagers une réponse personnalisée, adaptée à la diversité et à la complexité des situations individuelles. Mieux prendre en compte leurs besoins, leurs difficultés, leurs retours. Optimiser leur parcours. C’est le défi que se sont lancé les administrations, à travers un plan d’action interministériel pour des services publics attentionnés, impulsé par le secrétarial général pour la modernisation de l'action publique. L’enjeu de cette transformation essentielle est multiple : améliorer le service rendu, assurer le bon accès de tous aux services publics et renforcer le lien de confiance entre usagers et administration.
Le référentiel Marianne - nouvelle version (sept. 2016)
Référentiel
16.09.16
Le référentiel Marianne, piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Devant les progrès accomplis ces dernières années (voir le baromètre 2016 de la qualité de l'accueil), le référentiel Marianne a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usages. Ce nouveau référentiel est déployé à partir de septembre 2016.
Référentiel
UNE NOUVELLE VERSION DU RÉFÉRENTIEL MARIANNE EST DISPONIBLE DEPUIS SEPTEMBRE 2016 > VOIR LA NOUVELLE VERSION Depuis plusieurs années, les dispositifs d’accueil des usagers, qu’ils soient physiques ou en ligne, par téléphone ou par courrier, font l’objet de démarches d’amélioration continue dans les services publics. 
Publication
Dans les pas de l'usager présente à travers des exemples concrets la méthodologie d'écoute des usagers et d'identification de leurs priorités et attente en matière de simplification des démarches administratives.
Étude
L'étude sur la complexité perçue par les usagers sur leurs démarches administratives a été actualisée en 2012. 
Étude
Afin de simplifier la vie des entreprises quant au service fourni par l’administration lors des différents évènements qui ponctuent la vie d’une entreprise, l’institut BVA a réalisé une étude barométrique mesurant, en 2008 puis en 2011, le niveau de complexité ressentie des démarches effectuées par les entreprises.
Étude
Afin de simplifier la vie des associations quant au service fourni par l’administration lors des différents évènements qui ponctuent la vie d’une association, l’institut BVA a réalisé une étude barométrique mesurant le niveau de complexité ressentie des démarches effectuées par les associations.