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La complexité administrative vue par les Français – étude 2014
01.06.15
Démarches administratives

75% des Français considèrent les démarches administratives assez ou très simples. Un résultat stable mais toutefois contrasté selon les démarches : quand certaines atteignent 40% de complexité perçue, d’autres sont jugées de plus en plus simples. Voici une synthèse de l’édition 2014 de l’étude sur la complexité des démarches administratives par événement de vie, réalisée par BVA pour le SGMAP tous les deux ans depuis 2008.

Un taux de complexité stable depuis deux ans

En moyenne, pour les 23 évènements de vie testés, 25%  des usagers jugent les démarches administratives qu’ils ont réalisées au cours des deux dernières années assez ou très compliquées. Une proportion stable par rapport à 2012 (24%). Les événements de vie jugés les plus simples restent les mêmes que ceux de l’étude précédente :

  • Je vais à l’hôpital est l’événement de vie qui génère les démarches les moins complexes (91% des usagers les perçoivent plutôt ou très simples, contre seulement 7% plutôt ou très compliquées). La complexité perçue de cet événement est même en baisse par rapport à 2012 (- 5 points).
  • J’établis mes papiers d’identité (88% de simplicité) ;
  • Je scolarise mes enfants (87%) ;
  • Je déclare et paie mes impôts (87%) ;
  • Je me fais rembourser mes soins de santé (86%).

 

Certains évènements de vie génèrent, à l’inverse, une complexité particulièrement importante :

  • Je suis ressortissant étranger hors de l’Union européenne (44% des usagers jugent ces démarches compliquées) ;
  • Je fais face à un litige avec un tiers (42%) ;
  • Je suis handicapé (42%) ;
  • J’accède à la propriété immobilière / je fais construire (41%) ;
  • Je perds mon autonomie / un proche perd son autonomie (36%).
     

L’étude plus approfondie de certains événements de vie (je perds mon autonomie, je cherche un emploi, je fais face à un litige, etc.) montre que le manque de récurrence et l’impossibilité d’anticipation d’un événement tend à accentuer la complexité perçue.

Des efforts de simplification portent particulièrement leurs fruits pour les démarches liées à la perte d’un  proche

En 2008, 40% des usagers confrontés aux démarches liées à la perte d’un proche les qualifiaient de compliquées, contre seulement 24% aujourd’hui. Ce constat vient conforter la stratégie adoptée depuis 2008 sur la question du décès, celle d’une approche par évènements de vie, c’est-à-dire trans-administrations. Cette approche globale combine l’information aux usagers, la dématérialisation des démarches pour améliorer les processus et les changements juridiques.

Des hausses de complexité à surveiller pour plusieurs évènements de vie

Deux événements de vie connaissent une forte hausse de complexité par rapport à 2012 :

  • Je pars à la retraite (29% de complexité, + 9 points) ;
  • J’accède à la propriété immobilière / je fais construire (41%, + 7 points).
     

Sur le long terme, des signaux émergent concernant la poursuite d’études supérieures (32% de complexité, + 7 points depuis 2008) et la perte d’autonomie (36%, stable depuis 2008).

Une progression de la part du numérique mais sans effet sur le nombre de contacts au guichet

Tout évènement de vie confondu, la très grande majorité des contacts déclarés ont lieu au guichet (62%, un chiffre stable depuis 2010). Les contacts par téléphone et par courrier représentent 27% des échanges, en chute de 6 points depuis quatre ans. L’usage d’internet tend à se diffuser peu à peu (+ 4 points), même s’il arrive en bas de classement avec 24% des contacts.

L’écoute des services publics moins bien perçue

La capacité d’écoute des services publics perçue par les usagers retient l’attention : si une majorité répond par l’affirmative (62%), cette proportion est en baisse de 9 points depuis 2012. Deux attentes prioritaires sont exprimées : la réactivité et la réduction des délais, et la baisse du nombre de documents à fournir pour la constitution d’un dossier.

Méthodologie
L’étude a été réalisée sur un échantillon de 7 781 usagers, représentatif de la population résidant en France âgée de 15 ans et plus. Des interviews ont été réalisées par téléphone du 19 novembre 2014 au 8 janvier 2015. Cette étude barométrique déjà réalisée en 2008, 2010 et 2014, porte sur 23 événements de vie.

 

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